Com triar un agent d’IA per al telèfon de la teva empresa

Triar un agent de veu amb IA s’ha tornat complicat per un motiu concret: totes les guies que trobes les escriu algú que en ven un. Els criteris que proposen solen estar triats perquè guanyi el seu producte. Aquesta va a la inversa: són els criteris que importen quan l’agent ja fa tres mesos que atén els teus clients i ningú no es recorda de la demo.

Abans de començar, una distinció que condiciona tota la resta: no és el mateix contractar una plataforma per muntar-ho tu que contractar un servei on te’l munten i te’l mantenen. Si encara no tens clara aquesta diferència, llegeix-la primer a agent de veu gestionat davant del que muntes tu, perquè canvia la meitat dels criteris d’aquesta llista.

1. Comença pel cas d’ús, no pel proveïdor

L’error més car és triar l’eina abans de decidir quines trucades atendrà. Escriu en una línia què vols que resolgui. Per exemple: «que contesti fora d’horari i reculli les dades de qui truca» o «que filtri les trucades de proveïdors perquè no arribin a comercial».

Si no ets capaç d’escriure aquesta frase, qualsevol demo et semblarà bona, perquè totes fan alguna cosa impressionant. Amb la frase escrita, la demo es converteix en una prova amb criteri: o fa això, o no serveix.

2. Comprova com es comporta quan la conversa es torça

A les demos tothom ensenya la trucada perfecta. La que cal veure és l’altra: el client que interromp, que parla amb soroll de fons, que s’explica fatal o que pregunta alguna cosa que no està prevista.

Demana expressament veure o escoltar una trucada on l’agent no sàpiga la resposta. El que ha de passar és que ho reconegui ràpid i passi la trucada a una persona amb el context ja recollit. El que no ha de passar és que doni una volta de tres minuts intentant encaixar la pregunta en un guió que no la contempla. Un agent que insisteix és pitjor que un contestador.

3. Escolta la veu amb l’oïda del teu client, no amb la teva

La qualitat de veu ja no sol ser el problema. El problema és el ritme. Fixa’t en dues coses concretes:

• La latència. Quant triga a respondre després que la persona acabi de parlar. Un silenci de dos segons fa que el client repeteixi la frase o penji.
• Les interrupcions. Si el client comença a parlar mentre l’agent parla, l’agent ha de callar i escoltar. Si continua amb la seva frase, la conversa es trenca.

I si atens a Catalunya, a les Balears o al País Valencià, prova el català o el valencià en directe. Que la fitxa tècnica digui «multiidioma» no vol dir que ho entengui bé amb accent i vocabulari real.

4. Mira què fa amb les dades, no només què diu

Un agent que només informa val poc. El valor és en el que deixa fet després de penjar: la cita creada al calendari, la fitxa al CRM, l’avís al comercial, el resum de la conversa.

Pregunta si aquestes integracions existeixen per a les teves eines concretes i, sobretot, qui les configura. Que un proveïdor tingui integració amb el teu CRM no implica que la munti ell. Moltes vegades vol dir que existeix una API i que la feina és teva.

5. Exigeix accés a les converses

Has de poder llegir les transcripcions i escoltar els enregistraments de totes les trucades que atén l’agent, des del primer dia i sense demanar-los per correu.

És l’única manera de saber si funciona. Les estadístiques de «trucades resoltes» les calcula el mateix sistema i sempre surten bé. Les converses reals, no. Aquí és on descobreixes que l’agent fa dues setmanes que dona malament un horari.

6. Pregunta com es corregeix i quant triga

Aquest és el criteri que separa els proveïdors seriosos de la resta, i gairebé mai no apareix a les comparatives.

El teu negoci canvia: puges preus, canvies horaris a l’estiu, afegeixes un servei, tanques per obres. Cadascun d’aquests canvis obliga a tocar l’agent. La pregunta correcta és doble: quant trigueu a aplicar un canvi i quants canvis entren a la quota. Si la resposta és «ho fas tu des del panell», saps que aquesta feina recurrent acaba de passar al teu equip.

7. Calcula el preu com el pagaràs, no com te’l presenten

Hi ha dos models de tarificació i no es comparen directament:

• Per minut o per trucada. Atractiu amb volum baix, imprevisible quan arriba un pic. Pregunta què passa el mes que dobles trucades.
• Quota fixa. Previsible, més cara si gairebé no la fas servir. Pregunta quins límits té aquesta quota abans que comencin els excessos.

A qualsevol dels dos, suma-hi el que no apareix a la web: la posada en marxa, les integracions i les hores internes de manteniment si el model és d’autoservei. Compara sempre el cost a dotze mesos, no la quota del primer mes.

8. Confirma on acaben els enregistraments

Les trucades contenen dades personals, així que el tractament entra al RGPD. Tres preguntes que han de tenir resposta per escrit al contracte: en quin país s’emmagatzemen els enregistraments, quant de temps es conserven i si les converses es fan servir per entrenar models.

Aquesta última importa més del que sembla: si les teves trucades alimenten el model general del proveïdor, estàs cedint informació de la teva operativa. S’ha de poder desactivar.

9. Fes la prova que cap comercial no et proposarà

Abans de signar, demana un número de proves i truca tu mateix. Però no amb la trucada que has assajat: truca des del cotxe amb el mans lliures, truca amb l’aire condicionat posat, talla la frase per la meitat, pregunta alguna cosa rara.

I després fes la prova definitiva: dona el número a dues persones del teu equip que no sàpiguen res del projecte i demana’ls que truquin com trucaria un client. En vint minuts en sabràs més que en tres reunions comercials.

10. Decideix qui serà el responsable intern

Encara que el servei sigui gestionat, algú de la teva empresa ha de ser l’interlocutor: qui revisa, qui valida els canvis i qui avisa quan alguna cosa del negoci canvia.

Si no designes aquesta persona, el projecte es queda sense amo i l’agent envelleix. Si la designes i no té una hora al mes lliure, tria el model gestionat i estalvia’t el disgust.

Com fer servir aquesta llista a la pràctica

No cal puntuar els deu criteris amb tots els proveïdors. A la primera trucada amb cadascun, planteja només el 2, el 6 i el 7: què passa quan l’agent no sap, quant triguen a aplicar un canvi i com es factura el mes que es dispara el volum.

Amb aquestes tres respostes la llista de candidats es queda en dos, i aquí sí que val la pena dedicar temps a provar de debò.

Si prefereixes començar per les dades i no per les demos, a Glofera fem una anàlisi gratuïta de com entren avui les trucades de la teva empresa. Et diem quina part té sentit automatitzar, quina no i amb quin volum surt rendible. Sense compromís.

Preguntes freqüents

Quin és el millor agent d’IA per a l’atenció telefònica?

No n’hi ha un de millor en abstracte: depèn de quines trucades vulguis que atengui, de les eines amb què s’hagi d’integrar i de si el teu equip pot mantenir-lo. El mateix agent que és excel·lent per filtrar trucades pot ser insuficient per agendar cites amb disponibilitat real.

Quant costa un agent de veu amb IA per a una pime?

Varia molt segons el model de facturació (per minut o quota fixa) i segons si inclou la configuració i el manteniment o només la llicència. El que és comparable no és la quota mensual, sinó el cost total a dotze mesos, incloent-hi posada en marxa, integracions i hores internes.

Puc provar un agent de veu abans de contractar-lo?

Sí, i hauries de fer-ho. Demana un número de proves i fes trucades reals en males condicions: amb soroll, interrompent i preguntant coses no previstes. La demo guiada del comercial no serveix per avaluar res.

Què passa si l’agent dona una informació equivocada a un client?

Per això és imprescindible tenir accés a les transcripcions i una revisió periòdica de converses. Sense aquest circuit, l’error es detecta quan es queixa un client, que és tard i car.

Necessito saber de tecnologia per gestionar un agent de veu?

En el model d’autoservei, sí: algú ha d’escriure guions, connectar integracions i corregir errors. En el model gestionat no cal perfil tècnic, però sí una persona que conegui bé el negoci i validi els canvis.