Què és un IVR i quan li convé a la teva empresa

«Per a atenció al client, premi 1. Per a facturació, premi 2. Per parlar amb un agent, premi 9 i esperi, perquè el tornarem a l’inici del menú.»

Tots hi hem estat, i tanmateix quasi tota empresa que creix acaba muntant-ne un. L’IVR no és dolent: és una eina molt bona mal utilitzada quasi sempre. Aquí va quan ajuda, quan destorba i com s’escriu un que la gent no odiï.

Què és un IVR

IVR són les sigles d’Interactive Voice Response, resposta de veu interactiva. És el menú que atén la trucada, ofereix opcions i encamina a qui correspongui segons el que premi o digui qui truca.

La seva funció real no és «donar imatge d’empresa gran». És una sola: portar cada trucada a la persona correcta a la primera. Si el teu menú no redueix transferències, no està fent la seva feina, per molt professional que soni la locució.

Quan NO n’hauries de tenir un

Començo per aquí perquè és on hi ha l’error car.

• Si reps menys de 20 trucades al dia. Que contesti una persona. Un menú per a tres trucades a l’hora és posar una barrera on no hi ha embús.
• Si totes les trucades van al mateix lloc. Si el 90% acaba a la mateixa persona, el menú només afegeix quinze segons de fricció a cada client.
• Si el teu equip són tres persones que fan de tot. No hi ha departaments a separar; hi ha un grup de timbre.
• Si els teus clients truquen per urgències. Una avaria, una fuita, una cita mèdica. En aquests casos el menú es percep com un abandó.

En aquests escenaris el que necessites no és un IVR: és una cua ben configurada i uns desviaments que no deixin cap trucada sense destí.

Quan sí que compensa

• Departaments amb funcions clarament diferents. Vendes, suport tècnic, facturació. Aquí el menú estalvia transferències de debò.
• Volum alt en franges concretes. Si a les 10:00 entren vint trucades i la meitat són de facturació, separar-les descarrega tothom.
• Fora d’horari. Un IVR nocturn que ofereix deixar missatge, marcar una urgència o consultar l’horari resol molt amb molt poc.
• Multiidioma. Castellà, català, anglès. És dels usos on el menú aporta més i molesta menys.

 

Les cinc regles d’un IVR que no emprenya

1. Màxim cinc opcions, idealment tres

Ningú en reté més. Si n’has d’oferir set, el problema és a la teva organització, no a la centraleta.

2. Res de menús dins de menús

Un sol nivell. El segon nivell duplica els abandonaments i triplica les trucades que acaben on no devien.

3. L’opció més usada, la primera

Mira les teves dades, no l’organigrama. Si el 60% truca per suport, suport és l’1. Això sol xocar amb la política interna i cal defensar-ho: mana el client.

4. Sortida a persona, sempre

Una opció explícita per parlar amb algú, i també silenci com a sortida: si no marquen res en uns segons, que passi a un humà. Molta gent truca des del cotxe o des d’un fix antic i no premerà res.

5. Directe al gra

Res de «la seva trucada és molt important per a nosaltres» abans del menú. Salutació, empresa, opcions. Dotze segons com a màxim des que despenja fins que pot marcar.

Un guió que pots copiar

«Glofera, bon dia. Per a suport tècnic, premi 1. Per a vendes, premi 2. Per a administració, premi 3. O esperi i l’atendrem.»

Deu segons. Sense música de fons, sense agraïments previs, amb sortida a persona inclosa a l’última frase. Aquest «o esperi i l’atendrem» és la línia més important del guió.

Per a la resta de missatges —espera, fora d’horari, vacances— tens models a exemples de locucions per a centraleta virtual.

Què mesurar després

Un IVR sense mesura és decoració. Tres dades, cada mes:

1. Abandonament al menú. Si més del 5% penja abans de triar, el teu menú és llarg o confús.
2. Ús de cada opció. Una opció que fa servir el 2% sobra. Treu-la i baixa el menú a tres.
3. Transferències posteriors. Si qui tria la 2 acaba transferit a un altre lloc, l’encaminament està malament i estàs fent treballar el client per a res.

Aquestes dades surten del panell d’estadístiques de trucades.

El substitut de l’IVR que ja existeix

Un menú d’opcions és una forma antiga de resoldre un problema real: saber per què truca algú abans de passar-lo amb ningú. Un agent de veu amb IA fa el mateix preguntant-ho en llenguatge natural, sense demanar a ningú que tradueixi el seu problema a un número de l’1 al 5.

No substitueix tot, i fora d’horari és on marca més diferència: en lloc d’una bústia, algú que recull el motiu, les dades i agenda la devolució. Si el teu menú actual existeix sobretot per a les nits i els caps de setmana, aquesta és la conversa que val la pena tenir.

Preguntes ràpides

Què significa IVR?

Resposta de veu interactiva, per les sigles en anglès. És el sistema que atén automàticament una trucada, ofereix opcions i la dirigeix al departament o persona adequada segons el que premi o digui qui truca.

Quantes opcions ha de tenir un menú de veu?

Tres és el nombre ideal i cinc el màxim raonable. Per sobre de cinc la gent no reté les opcions i augmenten tant els abandonaments com les trucades mal encaminades. I sempre ha d’existir una sortida directa a una persona.

Un IVR dona mala imatge a una empresa petita?

Dona mala imatge si és llarg, té diversos nivells o no permet parlar amb ningú. Un menú de tres opcions i deu segons amb sortida a persona no molesta ningú. Amb menys de vint trucades al dia, però, és millor que contesti algú directament.

T’ho diem si la teva empresa necessita un IVR

Amb el teu volum de trucades i el repartiment per motiu, la resposta es veu en deu minuts. I moltes vegades és que no: que el que necessites és una cua ben muntada i uns desviaments que funcionin. Ho analitzem gratis i sense compromís.

Sol·licita la teva anàlisi gratuïta de comunicacions