Desviament de trucades a l’empresa: guia completa 2026

El desviament de trucades és la funció més antiga de qualsevol centraleta i la pitjor usada. Gairebé totes les pimes tenen configurat exactament un —»si no ho agafo, al mòbil del cap»— i amb això creuen tenir el tema resolt. No el tenen: tenen un coll d’ampolla amb nom i cognoms.

Aquesta guia repassa els sis tipus de desviament que existeixen, quan toca cadascun i els errors que fan que un desviament mal posat sigui pitjor que no tenir-ne cap.

Els sis tipus de desviament i per a què serveix cadascun

1. Desviament incondicional

Totes les trucades surten cap a un altre número sense que soni l’original. S’usa per a situacions tancades: una oficina que tanca per obres, un lloc vacant, un número antic que vols mantenir viu mentre avises del canvi.

L’error habitual: deixar-ho posat i oblidar-ho. És la causa número u de trucades que van a un mòbil que ja no treballa a l’empresa.

2. Desviament per no contestar

Sona la destinació principal i, passats X segons, salta al següent. El paràmetre que importa és el temps: per sota de 15 segons no li dones marge a ningú per descrocar; per sobre de 25 el client ja ha penjat.

El que recomanem: entre 18 i 20 segons, que són uns quatre o cinc tons.

3. Desviament per ocupat

Quan l’extensió és en una altra trucada. Aquí hi ha una decisió de negoci disfressada d’ajust tècnic: prefereixes que el client esperi en cua escoltant que l’atendran en breu, o que salti immediatament a un altre company? Per a consultes urgents —una avaria, una cita mèdica— salta. Per a atenció comercial, cua.

4. Desviament per no disponible

S’activa quan el dispositiu no està registrat: mòbil sense cobertura, softphone tancat, telèfon desendollat. És el desviament que salva el dia quan es talla la llum a l’oficina i ningú se n’ha adonat encara.

5. Desviament per horari

No depèn de si algú agafa el telèfon, depèn del rellotge i del calendari. Fora d’horari, festius, la tarda del divendres d’agost. Sense ell, les trucades de les 21:00 sonen en una oficina buida i queden registrades com a perdudes sense que ningú hi pugui fer res.

Aquí és on una locució ben escrita marca la diferència. Tenim exemples de locucions llestos per adaptar.

6. Desviament en cascada o grup de timbrat

Més que un desviament, és una seqüència: sona a recepció, si no contesten sona a administració, si tampoc al mòbil del responsable, i si ningú l’agafa, a un agent de veu amb IA o a la bústia. És la configuració que de veritat tapa el forat de trucades perdudes i la que gairebé ningú té muntada.

Taula de decisió ràpida

Quatre errors que costen clients

1. Desviar-ho tot al mateix mòbil. Concentres el 100% de les teves trucades en una persona que a més té una altra feina. Quan aquesta persona és reunida, la teva empresa està tancada.
2. Cadenes massa llargues. Quatre salts de vint segons són vuitanta segons d’espera. Ningú aguanta això. Màxim tres destinacions abans d’oferir una sortida.
3. Desviar sense registrar. Si el desviament surt a un mòbil personal i no passa per la centraleta, aquesta trucada desapareix de les teves estadístiques. A final de mes els teus números diuen que tot va bé perquè les trucades problemàtiques no apareixen. És el mateix forat que descrivim en parlar de controlar les trucades de l’equip des del mòbil.
4. Acabar sempre a la bústia de veu. Menys d’una de cada cinc persones deixa missatge. Una trucada que acaba a la bústia és, a la pràctica, una trucada perduda amb una capa d’amortiment per a la teva consciència.

Què posar al final de la cadena

L’últim esglaó és el que decideix si recuperes la trucada o la perds. Quatre opcions, de pitjor a millor:

• Bústia de veu. El mínim. Només funciona si algú l’escolta de veritat i hi ha un responsable assignat.
• Devolució de trucada automàtica. La centraleta registra el número no atès i genera una tasca de devolució. Barat i eficaç.
• SMS o WhatsApp automàtic. «Hem vist la teva trucada, et contestem tan aviat com puguem.» Tanca el cercle i evita que el client truqui al següent de la llista.
• Agent de veu amb IA. En lloc d’un contestador, algú que conversa: recull el motiu, les dades i fins i tot agenda la cita. Fora d’horari és la diferència entre un missatge i una oportunitat.

Com es configura sense dependre de ningú

En una centraleta virtual al núvol el desviament es canvia des d’un panell web en menys d’un minut, sense tècnic i sense trucar a l’operador. Això és el que permet adaptar la configuració a la realitat del negoci: la setmana de la fira, el pont de maig, la baixa imprevista de la persona de recepció.

Si la teva centraleta actual t’obliga a obrir un tiquet per canviar un horari, no tens un problema de desviaments. Tens un dels senyals clars que necessites canviar de centraleta.

Preguntes ràpides sobre desviament de trucades

El desviament a mòbil té cost per trucada?

Depèn del proveïdor. En moltes tarifes d’empresa el desviament a mòbils nacionals va inclòs a la quota; en altres es factura com a trucada sortint. Convé preguntar-ho abans de signar, perquè amb volum alt la diferència és notable.

Puc tenir desviaments diferents segons qui truqui?

Sí. Pots encaminar per número d’origen: que els teus tres clients principals entrin directes al comercial que els porta i la resta passi per recepció.

Es perd la identificació del client en desviar?

No hauria de perdre’s. Ben configurat, al mòbil apareix el número de qui truca i no el de la centraleta, perquè sàpigues a qui estàs atenent abans de descrocar.

Revisem la teva cadena de trucades

La majoria de configuracions de desviament que trobem es van posar una vegada, fa anys, per a un equip que ja no existeix. Analitzem gratis com es reparteixen avui les teves trucades i et diem què canviar, sense compromís.

Sol·licita la teva anàlisi gratuïta de comunicacions