¿Cómo afectará la Ley Europea de Inteligencia Artificial a tu empresa?
La nueva Ley Europea de Inteligencia Artificial introduce regulaciones estrictas que tendrán un impacto significativo en las empresas que utilizan tecnologías con IA en sus sistemas de atención al cliente, como chatbots, IVR con reconocimiento de voz, sistemas de análisis de llamadas, entre otros.
Estas herramientas, que facilitan la interacción automatizada con los clientes, ahora deben cumplir con nuevos requisitos que buscan garantizar la transparencia, la equidad y la seguridad en la prestación del servicio. A continuación, te explicamos las principales implicaciones de esta normativa para tu empresa.
Transparencia y consentimiento informado
Uno de los aspectos más relevantes de la ley es la obligación de informar a los clientes de que están interactuando con un sistema automatizado que cuenta con Inteligencia Artificial. Deberás asegurarte de que los clientes sepan desde el inicio que están comunicándose con una máquina.
Además, si estas herramientas recopilan o procesan datos personales, será necesario obtener el consentimiento explícito del cliente antes de utilizar dicha información.
No discriminación y equidad en el servicio
La ley también establece que los sistemas de atención al cliente basados en IA deben ser diseñados y operados de manera que no discriminen a los usuarios por razones de idioma, acento, género u otras características personales. Esto implica que las empresas deben revisar y ajustar sus sistemas para garantizar que todos los clientes reciban un servicio justo y equitativo, independientemente de sus particularidades.
Responsabilidad y mantenimiento de la calidad
Otro aspecto crucial es la responsabilidad que recae sobre las empresas en caso de fallos en los sistemas de IA. Si un cliente experimenta problemas, tu empresa será la responsable de resolver el incidente. Esto significa que debes mantener un monitoreo constante de la calidad y funcionamiento de tus sistemas de atención automatizados, asegurando que operen de manera eficiente y sin causar inconvenientes a los clientes.
Intervención humana y acceso a soporte real
La ley también subraya la importancia de que los clientes tengan siempre la opción de hablar con un agente humano si lo prefieren. Esto significa que, aunque los sistemas de IA pueden manejar muchas consultas, debe existir una vía clara y accesible para que los clientes se comuniquen con una persona real cuando sea necesario. No proporcionar esta opción podría considerarse una violación de la normativa.
Si quieres conocer más detalles sobre la nueva Ley Europea de Inteligencia Artificial, te invitamos a leer el texto completo de la legislación AQUÍ.
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