Centraleta VoIP per a empreses: què és i com funciona

T’han dit que la teva telefonia ha de passar a VoIP i, amb sort, algú t’ha etzibat tres sigles més per explicar-ho. Aquest article va del contrari: entendre què fa una centraleta VoIP per dins, què necessites perquè funcioni bé i quines preguntes fer quan algú et presenti un pressupost.

Què és exactament una centraleta VoIP

VoIP significa Voice over IP: veu sobre el protocol d’internet. Una centraleta VoIP és el sistema que gestiona les trucades de la teva empresa convertint la teva veu en paquets de dades i enviant-los per la xarxa, en lloc del parell de coure de la línia telefònica tradicional.

Dit de forma senzilla: és la mateixa centraleta de sempre —extensions, transferències, locucions, cues— però funcionant sobre la teva connexió a internet en comptes de sobre un aparell metàl·lic penjat a la paret del quarto d’instal·lacions.

La diferència pràctica no és tecnològica, és de flexibilitat. Afegir una extensió en una centraleta analògica implicava estirar cable. En VoIP és un canvi de configuració de dos minuts.

El recorregut real d’una trucada VoIP

Quan un client truca a la teva empresa, això és el que passa entre que sona i que algú respon:

1. La trucada entra a la xarxa de l’operador. Si el client truca des d’un mòbil o un fix tradicional, la seva veu viatja com sempre fins al punt on el teu proveïdor de VoIP la recull.
2. Es converteix en dades. Un còdec —normalment G.711 o Opus— digitalitza i comprimeix el senyal d’àudio en paquets molt petits, de l’ordre de 20 mil·lisegons cadascun.
3. El protocol SIP decideix a qui li sona. SIP és el «llenguatge» amb què la centraleta estableix les trucades. Aquí s’apliquen les teves regles: horari, IVR, cua d’espera, grup de timbrat, desbordaments.
4. Els paquets arriben al teu dispositiu. Un telèfon IP, l’app del mòbil o el softphone de l’ordinador reben el flux d’àudio i el reconverteixen en so.
5. Es registra tot. Qui va trucar, a quina hora, quant va durar, qui ho va agafar i si va quedar sense atendre. Aquest registre és la part que més troben a faltar les empreses que venen d’una centraleta antiga.

Tot això passa en menys de mig segon. I l’important per a tu: els passos 3 i 5 són els que deixen d’estar en un aparell de la teva oficina i passen a estar en programari configurable.

Què necessites de veritat perquè funcioni

Amplada de banda: el càlcul que gairebé ningú et fa

Una trucada VoIP amb còdec G.711 consumeix al voltant de 100 kbps per sentit, comptant la sobrecàrrega de protocol. Amb còdecs més eficients baixa força. Traduït a la teva oficina: deu trucades simultànies necessiten al voltant d’1 Mbps de pujada dedicat.

Qualsevol fibra empresarial actual cobreix això sense pestanyejar. El problema mai és la quantitat d’amplada de banda, és qui se la menja: una còpia de seguretat al núvol llançada a les onze del matí o un equip sencer en videotrucada poden degradar la veu encara que el comptador de megues digui que vas sobrat. Per això importa prioritzar el trànsit de veu al router (QoS), no contractar més megues.

Dispositius: no has de llençar res a les escombraries

Hi ha tres formes de parlar per una centraleta VoIP i es poden barrejar dins de la mateixa empresa:

• Telèfon IP de sobretaula. Per a llocs fixos amb molt volum: recepció, atenció al client. Es connecta a la xarxa i apareix amb la seva extensió.
• App al mòbil. El comercial truca amb el número de l’empresa des del seu propi terminal, i el client mai veu el seu número personal. Aquesta és la part que resol el problema de no tenir cap control sobre les trucades que fa l’equip des del mòbil.
• Softphone a l’ordinador. Amb auriculars, integrat amb el CRM: truques fent clic a la fitxa del client.

Si tens telèfons analògics que funcionen bé, un adaptador ATA els manté en servei. Té sentit amb màquines de fax, porters automàtics o telèfons de magatzem.

Numeració: t’emportes el teu número

La portabilitat és un dret i no hi ha motiu per renunciar al teu número de sempre. El dia del canvi els teus clients continuen trucant al mateix lloc; el que canvia és el que passa després que soni.

Què canvia el primer dia

Aquestes són les funcions que apareixen de cop i que en una centraleta tradicional eren ampliacions de pagament o directament impossibles:

• Horaris reals. La centraleta sap que a les 18:00 es tanca i actua en conseqüència en comptes de deixar sonar al buit.
• Cues i desbordaments. Si les dues persones d’atenció estan ocupades, la tercera trucada espera amb música o salta a un altre grup, en lloc de donar to d’ocupat. És la diferència entre atendre i perdre trucades en hores punta.
• Gravació. Útil per a formació i per resoldre discussions sobre què es va prometre per telèfon.
• Estadístiques. Trucades ateses, perdudes, temps mitjà d’espera. Dades amb què mesurar de veritat el teu equip comercial.
• Integració amb el teu programari. Que la trucada obri la fitxa del client al CRM o a l’ERP en lloc d’obligar-te a buscar-la a mà.

Els tres motius pels quals algú et dirà que «el VoIP sona malament»

És una queixa habitual i gairebé sempre té la mateixa causa: no és la tecnologia, és la instal·lació.

1. Wifi en comptes de cable. La veu és molt sensible a les microinterrupcions. Un telèfon IP connectat per wifi a través de tres envans donarà talls. Per cable, no.
2. Router domèstic. Els equips de consum gestionen malament centenars de paquets petits per segon i no prioritzen la veu. Un router empresarial amb QoS resol el 80% de les queixes de qualitat.
3. Ningú va configurar la xarxa. El VoIP funciona tan bon punt l’endolles, i aquí hi ha el parany: sembla que ja està acabat. Sense priorització de trànsit ni un mínim de disseny de xarxa, funciona fins al primer dia de molt volum.

VoIP, centraleta virtual, telefonia IP: és el mateix?

S’usen com a sinònims i no ho són del tot. VoIP és la tecnologia que transporta la veu. Telefonia IP és el servei complet construït sobre aquesta tecnologia. I centraleta virtual és la centraleta en si, allotjada al núvol del proveïdor en lloc de a la teva oficina. Si vols el detall, ho desglossem amb més detall en altres articles del nostre blog.

A la pràctica, quan contractes una centraleta virtual per a la teva empresa estàs contractant telefonia IP amb la centraleta al núvol. Les tres coses alhora.

Preguntes ràpides sobre VOIP

Si se’m cau internet em quedo sense telèfon?

No, si està ben muntat. Les trucades es desvien automàticament a mòbils quan la centraleta detecta que l’oficina no respon. El client que truca no nota res; tu sí, perquè respons des del mòbil.

Puc mantenir el meu número fix actual?

Sí. Es porta sense interrupció del servei i es conserva el prefix provincial, que continua transmetent proximitat a un client local.

Quant triga a estar en marxa?

En una pime, entre dos i cinc dies laborables. El que marca el termini no és la tecnologia, és decidir bé com vols que es reparteixi cada trucada.

Abans de signar res, mesura el que tens

La majoria d’empreses contracten telefonia sense saber quantes trucades perden al mes. Nosaltres analitzem gratis com entren i es reparteixen avui les teves trucades i et diem quina configuració necessites, encara que decideixis no canviar de proveïdor.

Sol·licita la teva anàlisi gratuïta de comunicacions